ТОП новости

Молчание ягнят. «Сбермобайл» от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Молчание ягнят. "Сбермобайл" от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Лайф попробовал разобраться, как «Сбермобайл» привлекает клиентов. И, похоже, банк предпочитает поступиться репутацией, но завлечь в свои сети как можно больше пенсионеров и подростков.

17 ноября в популярном блоге "Антимошенник" появился рассказ Инны Гомельцевой, чья мама после визита в Сбербанк вернулась с новым оператором сотовой связи — "Сбермобайлом". Как оказалось, пенсионерка пришла в отделение за новой карточкой, но во время оформления бумаг 64-летней женщине подключили сим-карту. Так сказать, до кучи. Более того, симку пожилой даме дали не в нагрузку, а вместо её текущего оператора сотовой связи, оперативно оформив переход с сохранением номера.

К счастью, дочь пенсионерки решила не молчать, вернулась в отделение и устроила разнос. История завершилась благополучно — консультанты отменили переход на "Сбермобайл", деньги вернули. За несколько дней до этого инцидента в Сети гуляла история из "Фейсбука", согласно которой в одном из отделений Сбербанка сотрудники пересадили пожилого клиента на "зелёного" оператора. Причём фактически против её воли. "Пришла с "Билайном", а ушла со "Сбермобайлом". Эти ***** сбросили ей древний и супервыгодный тариф", — сокрушалась дочь ещё одной обманутой пенсионерки. Как так получилось?

Жертвам ушлых сотрудников кредитной организации хочется сочувствовать, а некоторых работников компании — презирать. Однако всё не так просто. Юридически к разводилам в строгих брюках и белых рубашках крайне сложно придраться. Закон "О защите прав потребителей" запрещает навязывание услуг, однако менеджеры и консультанты в попытке закрыть план буквально ходят по лезвию ножа. В ход пускают все методы социальной инженерии — начиная от нахваливания продукта и заканчивая откровенным обманом в духе: "Да вы без нашего оператора просто жить не сможете!".

Молчание ягнят. "Сбермобайл" от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Жертвами продажников чаще всего оказываются пожилые люди, не имеющие иммунитета от активного впаривания продуктов и услуг. Нередко на хитрые уловки попадаются и подростки. Например, сыну Надежды из Москвы консультанты Сбербанка оформили сим-карту, хотя молодой человек пришёл в отделение за банковской картой. Внятно объяснить матери, почему он вернулся с симкой нового оператора, парень не смог. "Он воспринял это как обязательную услугу, так как никогда не сталкивался с банками, первый раз открывал счёт", — пояснила в разговоре с Лайфом Надежда. Женщина обратила внимание, что буквально час назад посещала то же отделение и ей даже не пытались подключить "Сбермобайл". По мнению Надежды, работники банка намеренно атакуют подростков и пожилых клиентов, так как тех проще обмануть.

Масштаб введения в заблуждение клиентов очень сложно оценить. Очевидно, что большая часть случайных абонентов "Сбермобайла" либо воспримет навязанную услугу как данность, либо не пойдёт жаловаться в отделение или в "Фейсбук". Как говорил сам Герман Оскарович Греф, клиенты в России "божественные".

Молчание ягнят. "Сбермобайл" от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Причины жёсткой экспансии со стороны "Сбермобайла" объясняют в "новых медиа". В одном из telegram-каналов говорится, что менеджерам банка была направлена директива крайне жёстко работать с действующими клиентами. В частности, предлагать льготный переход на "Сбермобайл", заманивать бонусами лояльности, обещать 1000 рублей на оплату услуг в подарок. Разъяснять клиенту, что пресловутая тысяча падает на баланс номера, а не банковского счёта, вовсе не обязательно. Можно ещё запугивать бабушек, что без подключения к новому оператору СМС-уведомления о пенсиях (или даже сами пенсии) не придут.

Молчание ягнят. "Сбермобайл" от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Тема настолько скользкая, что обсуждать её неприятно, поэтому обиженные клиенты чаще молчат и копят обиду, чем идут в отделение банка и защищают свои права. Мы старались узнать, существует ли план по подключению абонентов "Сбермобайла", однако пресс-служба "банка друзей" проигнорировала запрос Лайфа. Соответственно, узнать о преимуществах нового оператора и льготах для клиентов Сбербанка нам тоже не удалось. Не готовы оценивать плюсы "Сбермобайла" (это тема отдельной статьи), но условия обслуживания не сказать чтобы сильно лучше, чем у материнского Tele2 (на сетях которого развёрнут виртуальный оператор).

В попытке разобраться мы пришли в одно из популярных сообществ кредитной организации "ВКонтакте" (более 90 тыс. подписчиков). Однако действующие сотрудники Сбербанка с журналистами общаться отказались. Тем не менее в корпоративных разговорах работники шутят, что на сим-карты распространяется старое-доброе правило ретейла "не продашь — купи сам".

Молчание ягнят. "Сбермобайл" от Сбербанка растёт за счёт беззащитных клиентов

Почему организация готова рисковать репутацией и отвечать на сотни гневных тирад в соцсетях? Во-первых, у "самого дружелюбного банка" есть юридический департамент, который в случае чего прикроет спину местных продажников. Тебя же, уважаемый клиент, никто насильно не заставлял подписывать кипу документов? Во-вторых, переход хотя бы 10% клиентов Сбербанка (около 140 млн физических лиц по стране) под крыло фирменного оператора гарантирует продажи дополнительных услуг и неиллюзорный доход в районе 30 млрд рублей ежегодно.

Ну и в-третьих, клиенты же и правда "божественные". Сами в руки идут.

Источник

Добавить комментарий